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網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道，聚集一定數(shù)量的消費(fèi)者組團(tuán)，以較低折扣購(gòu)買(mǎi)同一種商品或服務(wù)的商業(yè)活動(dòng)。近年來(lái)，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)發(fā)展迅速，用戶(hù)總量和交易規(guī)模快速增長(zhǎng)，已成為一種重要的網(wǎng)絡(luò)交易形式。但是，由于網(wǎng)站主體良莠不齊，也出現(xiàn)了消費(fèi)欺詐、維權(quán)困難等問(wèn)題，相關(guān)的消費(fèi)糾紛和投訴急劇上升。相關(guān)行業(yè)調(diào)查結(jié)果顯示，團(tuán)購(gòu)?fù)丝铍y已經(jīng)成為團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者投訴最多的問(wèn)題。專(zhuān)家指出，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站如果在合理?xiàng)l件下不及時(shí)退款，就構(gòu)成了不當(dāng)?shù)美�，消費(fèi)者可以向網(wǎng)站主張權(quán)利，要求返還逾期未退的金額，并加計(jì)同期銀行利息。如果網(wǎng)站仍拒絕退款，可向工商部門(mén)及消費(fèi)者組織申訴或投訴，也可直接向法院起訴主張自己的權(quán)益。

退款難成投訴熱點(diǎn)

因拉手網(wǎng)未能及時(shí)發(fā)送團(tuán)購(gòu)券，福建石獅消費(fèi)者黃小姐在廈門(mén)旅游時(shí)只好自購(gòu)門(mén)票到觀(guān)音山水世界游玩。黃小姐沒(méi)想到，辦理退款會(huì)讓她更郁悶。

9月28日，黃小姐向記者講述了她的經(jīng)歷。今年5月25日，她在拉手網(wǎng)上下單購(gòu)買(mǎi)了觀(guān)音山水世界團(tuán)購(gòu)券3張，共計(jì)480元。然而，付款成功后，團(tuán)購(gòu)短信憑證卻遲遲未能收到。“由于行程緊張，我只好自行去售票窗口購(gòu)了票。等我從觀(guān)音山水世界游玩出來(lái)，才收到團(tuán)購(gòu)短信憑證”。

黃小姐要求拉手網(wǎng)退款，對(duì)方一開(kāi)始以本次團(tuán)購(gòu)不支持“過(guò)期退款”為由拒絕退款。后來(lái)經(jīng)過(guò)多次交涉，拉手網(wǎng)才同意退還70%的團(tuán)購(gòu)款，其理由是“70%的團(tuán)購(gòu)款是網(wǎng)站的盈利，剩余的30%已經(jīng)作為前期款打給商家，無(wú)法退還”。

黑龍江消費(fèi)者隋女士也遭遇了退款難問(wèn)題。她告訴記者，前不久在麥圈網(wǎng)團(tuán)購(gòu)了一個(gè)拉桿箱，但在快遞過(guò)程中商品丟失。“由于我著急使用拉桿箱，如果補(bǔ)寄的話(huà)已經(jīng)來(lái)不及，我便申請(qǐng)退貨，沒(méi)想到客服人員說(shuō)只能把錢(qián)退到麥圈網(wǎng)賬戶(hù)繼續(xù)消費(fèi)”。

相關(guān)行業(yè)調(diào)查結(jié)果也表明，團(tuán)購(gòu)?fù)丝铍y已經(jīng)成為投訴熱點(diǎn)問(wèn)題。中國(guó)電子商務(wù)研究中心不久前發(fā)布的《2013年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，在2013年上半年十大網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)熱點(diǎn)投訴問(wèn)題中，退款問(wèn)題位列第一位，有25.20%受訪(fǎng)網(wǎng)民投票。

　單方設(shè)定退款門(mén)檻

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站多在退換貨政策中對(duì)用戶(hù)承諾“放心消費(fèi)”、“不滿(mǎn)意就退款”，但消費(fèi)者團(tuán)購(gòu)商品或服務(wù)后如要退款，需符合網(wǎng)站單方規(guī)定的條件后才能辦理。

如拉手網(wǎng)規(guī)定的退款情形主要包括兩種，一為團(tuán)購(gòu)結(jié)束時(shí)沒(méi)有湊夠團(tuán)購(gòu)人數(shù);二為團(tuán)購(gòu)成功后，商家因意外原因臨時(shí)出現(xiàn)停業(yè)或搬家的情況。此外，具體到某次團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，往往還有其他退款規(guī)定。

10月8日，記者在拉手網(wǎng)上點(diǎn)擊一款漢麗軒烤肉43元套餐，進(jìn)入網(wǎng)頁(yè)后發(fā)現(xiàn)其標(biāo)明“不支持隨時(shí)退”、“不支持過(guò)期退”。拉手網(wǎng)客服人員就退款問(wèn)題向記者介紹說(shuō)，如果消費(fèi)者支付的預(yù)付款已經(jīng)支付給商家，那么即便不消費(fèi)也不能退。

除了拉手網(wǎng)，記者在糯米網(wǎng)、窩窩團(tuán)、團(tuán)購(gòu)?fù)酢⒋蟊婞c(diǎn)評(píng)團(tuán)等多家知名團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上也了解到，這些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在餐飲、電影票等團(tuán)購(gòu)活動(dòng)中也設(shè)置有類(lèi)似“不支持過(guò)期退”、“不支持隨時(shí)退”的退款規(guī)定。如果消費(fèi)者不了解這些規(guī)定，則很容易引發(fā)糾紛。

中國(guó)電子商務(wù)研究中心投訴法律部助理分析師姚建芳分析指出，退款難之所以成為團(tuán)購(gòu)中最為集中的問(wèn)題，主要有三方面原因，一是行業(yè)發(fā)展不規(guī)范，相關(guān)網(wǎng)站資質(zhì)參差不齊，有的故意設(shè)置退款門(mén)檻阻撓消費(fèi)者退款;二是團(tuán)購(gòu)屬特殊服務(wù)行業(yè)，其線(xiàn)上付費(fèi)、線(xiàn)下消費(fèi)的模式令消費(fèi)者受到實(shí)體商家經(jīng)營(yíng)情況影響，一旦線(xiàn)下商家存在裝修、倒閉等情形，極易導(dǎo)致消費(fèi)糾紛，從而造成網(wǎng)站、實(shí)體商家互推責(zé)任的現(xiàn)象發(fā)生;三是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站盈利模式簡(jiǎn)單，有的經(jīng)營(yíng)者為獲取過(guò)期未消費(fèi)的貨款而故意設(shè)置門(mén)檻。

　該退不退可追索利息

記者了解到，國(guó)家工商總局于2012年出臺(tái)的《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)管理的意見(jiàn)》規(guī)定，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于退貨、退款的相關(guān)規(guī)定，不得排除消費(fèi)者依法擁有的退貨、退款等權(quán)利。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式銷(xiāo)售團(tuán)購(gòu)商品或服務(wù)，不得設(shè)定過(guò)期未消費(fèi)預(yù)付款不退或者款項(xiàng)只能退回網(wǎng)站賬戶(hù)等限制。

北京惠誠(chéng)律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)指出，部分團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站設(shè)置“不支持過(guò)期退”、“不支持隨時(shí)退”等條款明顯違反了上述《意見(jiàn)》規(guī)定。

趙占領(lǐng)還分析指出，根據(jù)我國(guó)《合同法》，提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無(wú)效。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站單方設(shè)置的退款規(guī)定是以網(wǎng)頁(yè)格式條款的形式體現(xiàn)的，過(guò)期不退等限制性條款明顯排除了消費(fèi)者的權(quán)利，對(duì)消費(fèi)者而言顯失公平，應(yīng)當(dāng)屬于無(wú)效條款。

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海對(duì)記者說(shuō)，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站如果在合理?xiàng)l件下不退款，就構(gòu)成了不當(dāng)?shù)美�。如果遇到未消費(fèi)的錢(qián)款被團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站截留的情況，消費(fèi)者可以向網(wǎng)站主張權(quán)利，要求返還逾期未退的金額，并加計(jì)同期銀行利息。如果網(wǎng)站仍拒絕退款，可向工商部門(mén)及消費(fèi)者組織申訴或投訴，也可直接向法院起訴主張自己的權(quán)益。劉俊海同時(shí)指出，在“后悔權(quán)”尚未實(shí)施的情況下，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站等電商應(yīng)加強(qiáng)售后服務(wù)，更好維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

●鏈接

　　團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站應(yīng)承擔(dān)7項(xiàng)義務(wù)

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的特點(diǎn)和消費(fèi)投訴中反映出的熱點(diǎn)問(wèn)題，國(guó)家工商總局在《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)管理的意見(jiàn)》中作出規(guī)定，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)以下7項(xiàng)責(zé)任義務(wù)：對(duì)團(tuán)購(gòu)商品(服務(wù))供應(yīng)者的經(jīng)營(yíng)主體資格和團(tuán)購(gòu)商品(服務(wù))質(zhì)量建立審核制度;以合同形式明確與團(tuán)購(gòu)商品(服務(wù))供應(yīng)者、消費(fèi)者之間的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任;保護(hù)團(tuán)購(gòu)商品(服務(wù))供應(yīng)者商業(yè)秘密和消費(fèi)者個(gè)人信息;禁止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為;保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益;記錄、保存交易信息;規(guī)范團(tuán)購(gòu)促銷(xiāo)活動(dòng)。（中國(guó)消費(fèi)者報(bào)）