在商場購物，消費者可能會因遭遇促銷陷阱而對商場不再信任；報名參團旅游，消費者可能因旅游過程與商家承諾差之千里而不會成為回頭客；在超市買到過期食品、在家裝建材市場上當受騙，消費者同樣會對商家失去信心。消費者遇到的種種不誠信行為，是企業在打造品牌過程中的一種失誤，那么商家如何才能有效維護和提升品牌價值呢？記者就此獨家專訪了專門從事品牌戰略營銷研究的南開大學商學院教授、博士生導師白長虹。
品牌建設進入覺醒期
白長虹在接受采訪時說，品牌就像是一把雙刃劍，打造方法得當能夠讓品牌變得富有活力，反之可能事與愿違。據權威部門估算，我國每年由于品牌信用問題造成的損失高達6000多億元人民幣，按照我國一年GDP新增產值約7000億元計算，信用損失的數額幾乎與之相當。不過值得欣喜的是，如今越來越多的企業意識到只有重信守諾、誠實經營，才能打造長盛不衰的百年老店。白長虹分析稱，目前中國企業的品牌建設與國外漫長的品牌歷史相比，可以說已經進入了“覺醒期”，而且一些先進企業甚至創出了在世界范圍內的驕人成績。比如搜索里的百度，網站里的新浪等，它們特色鮮明，很快地成就了自己的品牌影響力。與此同時，越來越多的新創企業在短時間內就紛紛開始注重品牌的誠信建設，加入“覺醒”的行列。不過白長虹也指出，國內品牌在誠信上仍然存在一些問題：例如對品牌的認識總體上還處于一種淺的層面，對于品牌的價值追求、品牌內涵等的探究和建設關注不足。
誠信，打造品牌忠誠度
白長虹舉例分析稱，世界上許多著名的服務品牌如沃爾瑪、星巴克、麥當勞、肯德基等，其長期發展都極大地依賴于他們在全世界消費者心目中建立的品牌信任以及由此產生的品牌忠誠。在社會人際交往中，當一個人信任另一個人的時候就會形成對另一個人的積極的行為傾向。同樣，當一個消費者信任一個服務品牌的時候就會產生對該品牌的忠誠。企業保留一位當前顧客通常比吸引一位新顧客成本低得多。不僅如此，忠誠的顧客還代表潛在的成長，忠誠顧客可能增加對服務的需求次數，也可以通過口碑宣傳為品牌吸引更多的新顧客，進而增加企業的利潤并促進企業長期發展。
服務是無形的，難以通過包裝、標簽和實體展示等來向消費者傳達質量信息，服務質量也會隨著時間、服務人員、服務場所等因素的變化而呈現不穩定性，而消費者也往往會選擇其心目中表現卓越的熟悉的品牌，即消費者信任的品牌。因此，在消費者心目中建立起對其品牌的信任是服務企業吸引、保留顧客的關鍵。
誠信不是短期行為
白長虹指出，顧客與企業的信賴關系不是短時期的產物，而需要一個漫長的過程才能建立起穩固的關系。一些世界知名的品牌為了得到更多顧客的認可，甚至付出了幾十年上百年的努力。而如果為了追求財富不惜以誠信為代價，騙取顧客的一時信任，贏得短期收益，最終只能使企業失去長遠利益。同時想要通過誠信建立起自己的品牌，商家還有必要在每個環節都貫穿誠信原則，堅持真誠待客，想客戶所想，急客戶所急，幫客戶所需。商家做到誠信，客戶才會介紹自己的親友成為新的客戶，老客戶也才會成為品牌的義務宣傳員。
白長虹分析說，企業品牌是一種無形資產，良好的誠信聲譽可以給企業帶來實際的經濟收益，促進企業的可持續發展。同時企業在實現利潤的同時，還必須承擔對環境、社會和利益相關者的責任。企業承擔社會責任一方面可贏得社會美譽和廣泛認同，另一方面能更好地體現企業文化及其價值理念，實現企業發展與社會和自然發展的良性互動。來源：北方網-今晚報
